Comment Notion utilise Notion : la création d’une base de connaissances moderne et flexible
Par Drew Evans
Marketing
Notion vous permet de réaliser une large gamme d’actions. Il s’agit d’un outil formidable pour les personnes qui l’utilisent dans leur vie personnelle et professionnelle, mais il s’agit aussi d’un défi pour notre équipe interne !
Comment documenter et partager efficacement des connaissances sur un outil conçu pour une si large gamme d’applications ?
Au fil des ans, notre documentation sur l’utilisation de Notion a évolué avec le produit. Toute personne en charge de la gestion des connaissances (dans notre cas, il s’agit de notre équipe d’apprentissage et de contenu en matière d’expérience client) sait qu’il réside une certaine ironie dans la création de systèmes destinés à l’organisation des informations : ils ont tendance à devenir de plus en plus complexes et difficiles à gérer.
Nous nous sommes retrouvé·es pris·es au « piège des outils multiples ».
L’équipe jonglait entre plusieurs outils déconnectés pour gérer les demandes, recueillir les commentaires et publier du contenu. Aucun outil ne pouvait à lui seul répondre à tous nos besoins. Ces changements de contexte à répétition ont également un coût cognitif : les gens consacrent trop de temps à la recherche d’informations et se perdent entre les différents outils, ce qui nuit considérablement à leur efficacité.
C’est pourquoi nous avons décidé de réduire le nombre d’outils utilisés et de transférer l’ensemble de notre processus de gestion des connaissances de Zendesk à Notion. Une décision qui a complètement changé notre façon de travailler. En témoignent les données suivantes :
Les employé·es utilisent les outils de manière plus active : augmentation de 73 % de l’utilisation des bases de connaissances
La réduction des obstacles renforce la satisfaction des équipes : amélioration de 19 % de la satisfaction des équipes
Réduction des outils et des coûts : réduction de 75 % des outils excédentaires utilisés
Nous vous expliquons plus en détail comment nous gérons nos connaissances en matière d’expérience client (CX) et vous fournissons des conseils que vous pouvez appliquer.
Organiser un nouveau paysage de connaissances
La documentation des connaissances est formidable, mais elle reste un outil inutile si les employé·es peinent à trouver les informations dont ils et elles ont besoin. L’une des principales priorités pour l’équipe ? Faciliter la recherche et l’accès aux connaissances.
C’est ce qui a motivé la création de notre base de connaissances CX, détenue et gérée par l’équipe chargée de l’apprentissage et du contenu en matière d’expérience client. Il s’agit d’un wiki conçu pour organiser les informations dans une mise en page simple mais réfléchie. « La gestion des connaissances repose sur deux éléments clés », explique Kylie Henson, responsable de l’apprentissage et du contenu. « Les informations doivent être facilement accessibles et bien organisées, mais elles doivent aussi être fiables. »
Voici comment cela fonctionne :
La plateforme de connaissances s’articule autour d’une base de données contenant des centaines de pages sur tous les sujets possibles liés à Notion, de l’utilisation des modifications suggérées à l’achat de modèles sur la Marketplace.
Les pages sont organisées en « collections » à l’aide d’étiquettes, puis regroupées pour faciliter la recherche (et rendre le tout plus agréable à consulter). Il existe même une section « À la une » qui met en avant les articles les plus consultés et récemment mis à jour pour présenter les informations les plus importantes et les plus récentes.
Ce référentiel central remplit plusieurs fonctions essentielles pour l’équipe.
Il garantit que les bonnes personnes ont accès aux bonnes informations. Par exemple, il existe une vue pour le contenu du forfait Enterprise et une autre pour toutes les questions liées à la facturation.
Il offre à l’équipe davantage de contrôle sur le contenu publié. Les membres de l’équipe peuvent utiliser des autorisations spécifiques pour limiter qui peut modifier le contenu et qui est en mode lecture seule.
Enfin, il permet à l’équipe d’identifier les informations les plus utilisées et les plus obsolètes. Les pages à jour sont vérifiées pour permettre à tout le monde de savoir quelles informations sont fiables. Il est aussi plus facile de trouver et de mettre à jour le contenu obsolète.
Au cœur de cette organisation se trouve l’IA de Notion. Puisque toutes les connaissances CX résident dans Notion, les agents peuvent utiliser l’IA de Notion pour effectuer des recherches et trouver exactement ce dont ils ont besoin (avec des liens vers des pages dans Notion, des conversations dans Slack, et bien plus encore). Les petits détails sont également pris en compte, comme l’amélioration de la grammaire et de la traduction, ce qui élimine encore davantage le besoin d’outils supplémentaires tels que Grammarly ou des applications de localisation.
Plus d’autonomie dans le travail
Grâce à l’organisation et à la centralisation des connaissances dans Notion, les agents peuvent désormais prendre des décisions mieux éclairées et plus rapides, car ils peuvent trouver facilement ce dont ils ont besoin.
Autrement dit, il s’agit d’une manière de travailler plus connectée et plus vérifiable. Nous avons hâte de voir comment cette plateforme de connaissances va évoluer.
